Caso de soporte técnico
Una renovación del panel de soporte para atender consultas de instalación de antenas y decodificadores sin depender de llamadas telefónicas.
El equipo de soporte recibía la mayoría de consultas por teléfono o correo, y muchas eran repetitivas: cómo orientar una antena exterior, qué amplificador usar en zonas con señal débil o por qué el decodificador no encontraba canales. Cada respuesta implicaba revisar el mismo tipo de información una y otra vez.
El objetivo era reducir el tiempo de resolución y dar al cliente una vía clara para resolver problemas comunes sin esperar a que alguien contestara.
Se reorganizó el panel de soporte en tres áreas: diagnóstico por tipo de equipo, guías de instalación por escenario (casa, edificio, zona rural) y un historial de consultas para que el cliente pudiera retomar un caso sin repetir el contexto.
Cada sección se vinculó a los tutoriales existentes del catálogo, de modo que una respuesta sobre orientación de antena enlazara directamente con la guía paso a paso correspondiente.
Las consultas repetidas bajaron de forma notable en las primeras semanas. El cliente ahora encuentra la guía correcta sin esperar respuesta, y el equipo de soporte dedica más tiempo a casos que realmente requieren intervención, como interferencias por edificios o configuraciones de decodificadores menos comunes.
El panel quedó listo para ampliarse con una sección de reportes de señal por código postal, que permita anticipar problemas de recepción en zonas específicas antes de que el cliente los reporte.